Gli italiani scelgono lo smartphone, si fidano dell’Ia e non rinunciano al negozio sotto casa

(Adnkronos) – Lo smartphone è ormai il perno della vita quotidiana: 9 italiani su 10 lo considerano indispensabile. La spinta verso l’omnicanalità è evidente nelle abitudini di consumo, con un perfetto equilibrio tra acquisti online e in store per i prodotti tecnologici, mentre per l’alimentare vince ancora il negozio fisico (71,5%). E l’Intelligenza Artificiale? Per molti è già una guida: il 62,8% la vede come soluzione ideale per la manutenzione predittiva dei veicoli, il 58% per l’assistenza domestica e sanitaria, il 50,2% come supporto post-vendita. Sono queste alcune delle principali evidenze emerse dalla ricerca "Racing towards the future", presentata da Mastercard in occasione del Mastercard Innovation Forum 2025. Lo studio, realizzato in collaborazione con AstraRicerche, analizza il rapporto tra consumatori, esercenti e retailer italiani con le tecnologie emergenti nel panorama dei pagamenti digitali, tra cui IA, biometria, tokenizzazione e cybersecurity. La fotografia restituita dall’indagine racconta un’Italia sempre più aperta al cambiamento, dove l’adozione di soluzioni digitali è spinta da esigenze concrete: comodità, sicurezza e personalizzazione dell’esperienza. Un’evoluzione che riguarda non solo i mezzi di pagamento, ma l’intero percorso d’acquisto. "Dallo studio emerge infatti come prodotti e servizi tecnologici giochino ormai un ruolo fondamentale nella vita degli italiani. Tra i device più importanti e diffusi nella loro vita quotidiana degli italiani, spicca lo smartphone, riconosciuto dal 91,2% degli intervistati come un dispositivo essenziale, seguito al secondo posto dal Pc (84,8%), a conferma di una vita multitasking tra vita privata e lavorativa. Al terzo la Smart TV (73,8%) seguita dalle tecnologie automotive (66,8%) e dagli elettrodomestici smart (63,3%). Interessante anche la posizione dei wearable che, pur non ricoprendo un ruolo essenziale – probabilmente a causa della diffusione capillare degli smartphone e delle loro numerose funzionalità – si distinguono per l’espansione, soprattutto nella fascia di età 30-39 anni". Ciò che colpisce è però la concretezza "che accompagna il rapporto degli italiani con le tecnologie. Analizzando infatti software, soluzioni e servizi offerti dalle tecnologie, sono le applicazioni bancarie e i sistemi di pagamento contactless a dominare la classifica con il 76,9% e il 73,2% rispettivamente. Al terzo posto le piattaforme di streaming video con il 71.4%, al quarto posto le app mobility con il 71.2% e, al quinto posto, chiudono la classifica i social network (65,6%) e l’intelligenza artificiale generativa sulla quale emerge un netto divario generazionale: oltre il 60% dei giovani tra i 18 e i 29 anni la considera una tecnologia importante e significativa, una quota che supera di quasi 20 punti percentuali quella registrata nella fascia d’età 50-65enni". Gli italiani vedono nella tecnologia una guida che li aiuta a trovare la strada giusta (31,1%), "un punto di riferimento affidabile capace di orientare e semplificare la vita quotidiana. Per il 29,2% è un assistente personale che organizza la giornata e previene dimenticanze, e persino un amico che offre sostegno emotivo (26,6%) o un compagno di giochi che li intrattiene e offre nuovi stimoli (24%). Anche se il ruolo protettivo dell’‘angelo custode’ – che sorveglia e previene i pericoli – compare solo in fondo alla classifica (17,8%), resta comunque parte dell’immaginario positivo. In questo contesto, l’Intelligenza Artificiale si inserisce con naturalezza nel ruolo di guida: non solo nel senso pratico di orientamento e supporto, ma anche come presenza rassicurante, capace di affiancare le persone nel quotidiano con competenza e discrezione".   Guardando all’analisi condotta su retailer ed esercenti italiani, emerge un atteggiamento prevalentemente positivo nei confronti della tecnologia, connotato da concretezza, ottimismo e un forte coinvolgimento personale. La digitalizzazione è infatti vista come un elemento utile per il proprio business dal 43% degli intervistati, capace di migliorare l’intero settore (42,3%). Al tempo stesso, suscita curiosità e ispirazione: il 41,8% la considera una fonte di nuove idee, mentre il 41,7% la associa addirittura a una passione. Tuttavia, accanto alla fiducia – prevalente per il 38,5% degli intervistati – persiste anche una certa preoccupazione (32,2%) legata alle implicazioni più ampie della trasformazione tecnologica. Nonostante ciò, il livello di digitalizzazione percepito all’interno delle attività commerciali è piuttosto alto: il 62,2% dei retailer ed esercenti si attribuisce un punteggio tra 7 e 10, con un 39,3% che si valuta positivamente (oltre 8) e un 15% che si ritiene molto avanzato (voti 9 o 10). Un quadro che evidenzia non solo l’importanza crescente della tecnologia nel mondo business, ma anche la consapevolezza, lucida e bilanciata, delle sue opportunità e sfide. L’analisi evidenzia in modo chiaro la pervasività del digitale nell’evoluzione delle abitudini di consumo degli italiani, sempre più orientati verso un approccio omnicanale. Oggi, i consumatori si muovono fluidamente tra online e offline, considerando i due canali come complementari e perfettamente integrati nelle loro scelte di acquisto. Una convergenza che evidenzia il nuovo trend positivo dell’‘indifferente’, con i consumatori che non sanno scegliere e non esprimono più una preferenza per uno dei due canali perché abituati a switchare da uno all’altro senza più quasi nemmeno accorgersene. Nonostante ciò, rimangono solide le abitudini di acquisto per alcune categorie di prodotto specifiche: la spesa alimentare rimane l’unica ancora fortemente ancorata al punto vendita fisico (71,5% vs 11,8% online), mentre per i libri il canale digitale risulta quello privilegiato (30.6% vs 28% in store). Infine, gli acquisti in prodotti tecnologici registrano un equilibrio quasi perfetto tra i due canali: 32% online vs 32,3% in store, a conferma del trend generale verso l’omnicanalità. Uno degli aspetti più rilevanti nell’evoluzione della convergenza tra canale fisico e digitale è l’aspettativa di flessibilità da parte dei consumatori italiani, fondamentale nel garantire un’esperienza di acquisto senza frizioni e rafforzare la fiducia nei confronti dei retailer tanto nella fase di post-vendita, quanto in quella di acquisto vero e proprio. Nella fase di acquisto il 56,1% degli italiani che ritiene importante poter effettuare l’acquisto online e ritirare il prodotto in negozio, mentre per il 47,6% è importante acquistare in store con la possibilità di ricevere il prodotto a domicilio, sottolineando la necessità di soluzioni pratiche che rispondano alle esigenze di comodità e rapidità. Una fluidità, quella tra canale fisico e online, pienamente riconosciuta anche da retailer e esercenti italiani e che impone loro un adeguamento strategico nella gestione della vendita. L’e-commerce viene considerato un asset vitale per il 72,5% dei business intervistati, sebbene solo il 46,7% venda effettivamente online, e la maggior parte di questi lo faccia tramite marketplace di terzi (34,5%) piuttosto che con infrastrutture proprietarie (12,2%). Tuttavia, il valore del digitale è chiaramente identificato anche da chi non è ancora presente nel commercio digitale, con il 30% che dichiara di valutare l’opportunità di vendere online per non perdere opportunità. Gli italiani sono uniti nel considerare l’Intelligenza Artificiale come la soluzione tecnologica del futuro e una guida utile per orientarsi tra informazioni e nuovi percorsi da scoprire: mediamente consapevoli del suo impatto attuale e futuro l’interesse degli italiani si concentra però ancora una volta sulle applicazioni pratiche della tecnologia, evidenziando alcune aree concrete di sviluppo. Tra le più significative la manutenzione predittiva dei veicoli (62,8%), l’assistenza domestica (con sistemi di pulizia robotica adattiva e soluzioni per il risparmio energetico e la videosorveglianza intelligente, tutte intorno al 58%), l’assistenza sanitaria (58%) e la formazione personalizzata (52,5%). Non manca poi lo shopping, ambito in cui l’AI è percepita come un valido supporto in tutte le fasi della customer journey: il 44,4% degli italiani desidera l’implementazione di strumenti AI per conoscere meglio prodotti e servizi, mentre il 40,5% ne apprezza i risultati in termini di personalizzazione delle proposte sulla base dei gusti e delle necessità. L’idea di poter “provare virtualmente” grazie all’AI un prodotto prima di acquistarlo, sia in negozio che online, trova riscontro positivo nel 46,5% dei consumatori. Ma primo su tutti, la disponibilità di assistenti AI o digital human per il post-vendita, necessari per configurare e comprendere il funzionamento degli articoli acquistati, considerati utile dal 50,2%. Sebbene gli strumenti AI siano considerati promettenti anche da parte di esercenti e retailer, l’aspetto umano resta centrale: per molti esercenti, infatti, l’intelligenza artificiale deve integrarsi al supporto diretto offerto in negozio, senza sostituirlo. Nel panorama del retail e dell’e-commerce, esercenti e retailer italiani mostrano un’elevata fiducia nella diffusione dell’AI, con la maggioranza che ne prevede un’adozione ampia entro 3-5 anni. Quasi la metà degli intervistati è già consapevole delle applicazioni disponibili e oltre il 45% desidera implementarle nella propria attività. Il supporto post-vendita tramite Agentic AI (49,5%), la prova virtuale dei prodotti e l’offerta di esperienze d’acquisto immersive (51,3%), l’utilizzo di digital human per il dialogo con i clienti (46,5%) e l’offerta di un personal shopper AI capace di personalizzare la proposta di prodotti in risposta alle esigenze specifiche del cliente (45,8%) emergono tra le soluzioni più desiderate. Il successo dell’AI nel settore retail dipenderà dalla sua capacità di migliorare l’esperienza d’acquisto, inserendosi in modo complementare alla gestione umana, garantendo così un equilibrio tra innovazione tecnologica e servizio personalizzato. —finanzawebinfo@adnkronos.com (Web Info)